{"id":892,"date":"2026-08-12T11:18:41","date_gmt":"2026-08-12T11:18:41","guid":{"rendered":"https:\/\/greenyellow-aardvark-190030.hostingersite.com\/?p=892"},"modified":"2026-08-12T11:18:43","modified_gmt":"2026-08-12T11:18:43","slug":"o-verdadeiro-valor-do-champion-como-ele-acelera-a-adocao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/csbeyondrevenue.com\/en\/o-verdadeiro-valor-do-champion-como-ele-acelera-a-adocao\/","title":{"rendered":"O Verdadeiro Valor do Champion: Como Ele Acelera a Ado\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"

Seu Champion est\u00e1 apenas usando a sua solu\u00e7\u00e3o ou ajudando o restante da empresa a enxergar seu valor?<\/em><\/p>\n\n\n\n

Passamos anos medindo ado\u00e7\u00e3o. Agora estamos aprendendo a medir valor. Talvez o pr\u00f3ximo passo seja entender quem acelera os dois.<\/p>\n\n\n\n

Medir ado\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 o mesmo que medir valor<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

H\u00e1 muitos anos, Customer Success vem medindo ado\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Quantos usu\u00e1rios est\u00e3o ativos? Quais funcionalidades s\u00e3o utilizadas? Com que frequ\u00eancia os clientes acessam a plataforma?<\/p>\n\n\n\n

Essas m\u00e9tricas sempre fizeram sentido, afinal, \u00e9 dif\u00edcil imaginar um cliente gerando valor sem utilizar uma solu\u00e7\u00e3o. Com o tempo, por\u00e9m, percebemos que elas contam apenas parte da hist\u00f3ria<\/strong>. Um cliente pode acessar o produto todos os dias e, ainda assim, n\u00e3o gerar nenhum resultado relevante para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Ao mesmo tempo, alguns dos clientes mais maduros praticamente nem acessam a plataforma porque consomem os dados diretamente via API, alimentando seus pr\u00f3prios dashboards internos. Ou seja, esses clientes podem perceber um enorme valor utilizando a solu\u00e7\u00e3o sem sequer fazer login com frequ\u00eancia.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Exemplos como este nos mostraram que comportamento de uso, sozinho, nem sempre representa o valor que est\u00e1 sendo criado. Foi nesse momento que Customer Success come\u00e7ou a evoluir de uma conversa sobre ado\u00e7\u00e3o para uma conversa sobre valor.<\/p>\n\n\n\n

Por que medir valor fica mais dif\u00edcil quanto maior o cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Mas essa evolu\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m trouxe um novo desafio.<\/p>\n\n\n\n

Enquanto ado\u00e7\u00e3o costuma ser relativamente f\u00e1cil de medir, valor \u00e9 muito mais complexo. Ele muda de cliente para cliente. Depende do contexto, dos objetivos de neg\u00f3cio, do est\u00e1gio de maturidade e at\u00e9 do modelo de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Em clientes low touch<\/em>, normalmente conseguimos trabalhar com indicadores mais padronizados e escal\u00e1veis. Em clientes mid touch<\/em>, ainda \u00e9 poss\u00edvel criar segmenta\u00e7\u00f5es e grupos com comportamentos semelhantes, combinando indicadores quantitativos com an\u00e1lises mais espec\u00edficas.<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 no segmento Enterprise, a realidade costuma ser outra. Cada cliente possui objetivos, processos e formas de utiliza\u00e7\u00e3o muito particulares. Nesses casos, grande parte da an\u00e1lise ainda depende de uma leitura qualitativa feita pelo Customer Success Manager.<\/p>\n\n\n\n

Conseguimos identificar se o cliente parece saud\u00e1vel, se est\u00e1 gerando resultados e onde existem oportunidades de evolu\u00e7\u00e3o, mas ainda estamos aprendendo a estruturar essas informa\u00e7\u00f5es de forma consistente, de modo que os dados representem, de fato, se esses clientes est\u00e3o conseguindo atingir os objetivos de neg\u00f3cio desejados.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O que uma pesquisa da Microsoft sobre IA pode revelar sobre Customer Success<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Foi justamente pensando neste desafio que uma pesquisa recente da Microsoft* chamou minha aten\u00e7\u00e3o. <\/strong>O estudo analisou a ado\u00e7\u00e3o de ferramentas de IA por engenheiros e colocou evid\u00eancias em algo que, intuitivamente, muitos de n\u00f3s j\u00e1 percebemos no dia a dia: as pessoas t\u00eam mais chance de experimentar um novo comportamento quando veem outras pessoas ao seu redor fazendo o mesmo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Mais do que um estudo sobre IA, achei que era um estudo sobre comportamento humano.<\/strong> E foi imposs\u00edvel n\u00e3o fazer um paralelo com Customer Success.<\/p>\n\n\n\n

N\u00f3s j\u00e1 sabemos que Champions s\u00e3o importantes,<\/strong> falamos sobre eles o tempo todo. Normalmente os descrevemos como as pessoas que conhecem profundamente a solu\u00e7\u00e3o, acreditam no produto, defendem a iniciativa internamente e ajudam nas conversas de renova\u00e7\u00e3o e expans\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Tudo isso continua sendo verdade. Mas comecei a me perguntar se n\u00e3o estamos deixando de enxergar aquela que talvez seja sua principal contribui\u00e7\u00e3o: acelerar a ado\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o dentro da organiza\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O Champion que me ensinou algo que eu ainda n\u00e3o sabia nomear<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

De aprendiz curioso a construtor de pontes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Essa pesquisa me lembrou imediatamente de um Champion com quem trabalhei alguns anos atr\u00e1s. Ele conhecia profundamente a plataforma e estava sempre querendo aprender mais. Toda conversa terminava com uma nova ideia, uma nova pergunta ou um novo caso de uso que ele queria explorar.<\/p>\n\n\n\n

Mas, olhando para tr\u00e1s, percebo que essa n\u00e3o era a \u00fanica caracter\u00edstica que fazia dele um Champion excepcional.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O que realmente fazia diferen\u00e7a era sua capacidade de construir relacionamentos<\/strong>. Ele transitava naturalmente entre diferentes \u00e1reas da empresa, conhecia pessoas de outros escrit\u00f3rios e mantinha conex\u00f5es muito fortes at\u00e9 mesmo com equipes de outros pa\u00edses.<\/p>\n\n\n\n

Um caf\u00e9 da manh\u00e3 com 30 pessoas e uma matriz na Col\u00f4mbia<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Na \u00e9poca, este cliente tinha uma opera\u00e7\u00e3o no Brasil, mas sua matriz ficava na Col\u00f4mbia. Foi justamente por causa desse Champion que consegui visitar a sede da empresa e conhecer pessoas que, provavelmente, eu nunca teria alcan\u00e7ado sozinha.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ao longo dessas viagens, conheci pelo menos seis \u00e1reas diferentes do meu cliente. Cada nova conex\u00e3o se transformava em uma oportunidade de entender desafios, compartilhar casos de uso e demonstrar como a plataforma poderia apoiar diferentes equipes.<\/p>\n\n\n\n

Em alguns momentos, chegamos a reunir cerca de 30 pessoas em sess\u00f5es presenciais, organizadas como caf\u00e9s da manh\u00e3, em que as equipes deixavam suas mesas para participar de demonstra\u00e7\u00f5es ao vivo da plataforma<\/strong>. O objetivo nunca foi apenas ensinar funcionalidades. As conversas geravam perguntas, novas ideias e discuss\u00f5es que continuavam muito depois das apresenta\u00e7\u00f5es terminarem.<\/p>\n\n\n\n

Quando a ado\u00e7\u00e3o passou a se espalhar sozinha<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Foi a\u00ed que percebi que aquele Champion n\u00e3o estava apenas me ajudando a construir relacionamento com outras \u00e1reas.<\/p>\n\n\n\n

Ele estava tornando a ado\u00e7\u00e3o vis\u00edvel.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Pouco a pouco, a plataforma passou a fazer parte das conversas entre diferentes equipes. A ado\u00e7\u00e3o deixou de depender apenas do relacionamento entre Customer Success e aquele Champion. Ela come\u00e7ou a se espalhar dentro da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

O efeito dentro da minha pr\u00f3pria empresa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O impacto tamb\u00e9m foi muito al\u00e9m daquele cliente.<\/p>\n\n\n\n

A visibilidade gerada por esse trabalho me aproximou de outras \u00e1reas da minha pr\u00f3pria empresa.<\/strong> Passei a envolver diferentes times nas iniciativas com o cliente e, naturalmente, mais pessoas come\u00e7aram a acompanhar o que estava acontecendo naquela conta.<\/p>\n\n\n\n

Como aquele era um dos clientes mais estrat\u00e9gicos da regi\u00e3o, o trabalho acabou chegando tamb\u00e9m \u00e0 matriz da minha empresa, em Israel. Pessoas que eu nunca havia conhecido passaram a acompanhar os projetos que est\u00e1vamos desenvolvendo, e novas oportunidades surgiram a partir dali.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Percebi que aquele Champion n\u00e3o estava apenas abrindo portas dentro da empresa dele. Ele tamb\u00e9m estava me ajudando a navegar dentro da minha pr\u00f3pria empresa.<\/p>\n\n\n\n

Quanto mais iniciativas desenvolv\u00edamos juntos, mais f\u00e1cil ficava envolver o time de Produtos, Marketing, Vendas e outras \u00e1reas em discuss\u00f5es estrat\u00e9gicas para aquele cliente. Ao mesmo tempo, eu tamb\u00e9m ganhava visibilidade internamente<\/strong>, constru\u00eda novos relacionamentos e criava oportunidades que ultrapassavam o escopo do Customer Success.<\/p>\n\n\n\n

O resultado: um contrato de dois anos (e uma carreira impactada)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O cliente ganhou mais ado\u00e7\u00e3o e minha empresa ganhou mais visibilidade l\u00e1 dentro. E, no processo, minha pr\u00f3pria carreira tamb\u00e9m foi impactada positivamente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

No fim, aquele relacionamento foi t\u00e3o bem constru\u00eddo que o cliente assinou um contrato de dois anos. Na \u00e9poca, isso era algo bastante incomum, j\u00e1 que o padr\u00e3o era renovar por apenas um ano.<\/p>\n\n\n\n

Seria injusto dizer que esse resultado aconteceu apenas por causa daquele Champion, pois relacionamentos com clientes nunca s\u00e3o t\u00e3o simples assim. Al\u00e9m disso, outras pessoas e processos fizeram parte desta hist\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n

Mas tenho certeza de que sua capacidade de conectar pessoas, abrir portas dentro da organiza\u00e7\u00e3o e acelerar a ado\u00e7\u00e3o teve um papel importante n\u00e3o apenas no sucesso daquele cliente, mas tamb\u00e9m no meu desenvolvimento profissional.<\/strong> A minha proatividade e disposi\u00e7\u00e3o para seguir conectando pessoas, dar treinamentos e viajar tamb\u00e9m foram essenciais para que tudo isso fosse poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

Redefinindo o que \u00e9 um Champion<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Na \u00e9poca, eu n\u00e3o tinha um nome para isso. Hoje, consigo entender que o maior diferencial daquele Champion n\u00e3o era apenas conhecer profundamente a plataforma, mas tamb\u00e9m sua capacidade de fazer outras pessoas quererem fazer parte daquela transforma\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Foi exatamente dessa hist\u00f3ria que me lembrei enquanto lia a pesquisa da Microsoft.<\/p>\n\n\n\n

Talvez estejamos preparando nossos Champions principalmente para vender a solu\u00e7\u00e3o internamente, quando tamb\u00e9m dever\u00edamos prepar\u00e1-los para espalhar comportamentos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Existe uma diferen\u00e7a enorme entre dizer “essa ferramenta \u00e9 importante” e fazer com que algu\u00e9m pense “eu tamb\u00e9m quero experimentar”. \u00c9 exatamente a\u00ed que a ado\u00e7\u00e3o come\u00e7a, e talvez seja hora de ampliarmos a defini\u00e7\u00e3o de Champion.<\/p>\n\n\n\n

Em vez de enxerg\u00e1-lo apenas como o principal contato do Customer Success, talvez dev\u00eassemos enxerg\u00e1-lo como a pessoa que acelera a ado\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o dentro da organiza\u00e7\u00e3o. Isso pode acontecer de v\u00e1rias formas:<\/p>\n\n\n\n

Seis formas de um Champion acelerar a ado\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n